Διοίκηση Πωλήσεων μέσα από τις Γεωγραφικές Περιοχές

ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΜΕΣΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
• Η τηλεφωνική επικοινωνία
• Οι ιδιαιτερότητες
• Το τηλέφωνο σαν ισχυρό εργαλείο πωλήσεων
• Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση από το τηλέφωνο
• Τι αναζητά ο Πελάτης από ένα τηλεφώνημα
• Επικοινωνώντας με τον εσωτερικό μας πελάτη
• Ποια είναι πραγματικά η εργασία μας
• 'Aσκηση: Η απόδοση διαφορετικών μηνυμάτων σε διαφορετικές τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες

Η ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ
• Τα in της τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Το matrιx της επιτυχίας
• Η τελειότητα στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση
• Η επιτυχία στην πράξη
• Πόσο τέλειοι είμαστε σήμερα
• 'Aσκηση: Αξιολόγηση παραδειγμάτων τηλεφωνικών συνδιαλέξεων με πελάτες

Η ΟΜΙΛΙΑ ΜΑΣ ΑΠΟ ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ
• Τα χαρακτηριστικά της φωνής
• Λόγος, έκφραση, χροιά, άρθρωση
• Ο έλεγχος της χροιάς μας
• Τρόποι αυτοβελτίωσης
• Η επιτυχημένη λεκτική επικοινωνία
• Η δύναμη των λέξεων
• Τα παιχνίδια με τις λέξεις
• Τα μυστικά της γνώσης της ορθοφωνίας
• 'Aσκηση: Κτίζοντας τις λέξεις που αρέσουν

ΟΙ SUPER MEN ΚΑΙ SUPER WOMEN ΣΤΗΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ
• Οι δεξιότητες που απαιτούνται
• Η ταυτότητα του ανθρώπου της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
• Η άξια της συναισθηματικής νοημοσύνης
• Οι τρεις στάσεις στη ζωή
• Η ακρόαση και κατανόηση του άλλου στην τηλεφωνική συνομιλία
• 'Aσκηση: Tests αυτοαξιολόγησης στις δεξιότητες

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
• Τα βήματα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
• Η κατανόηση του συνομιλητή μας
• Το μονοπάτι των ερωτήσεων
• Η πυραμίδα των κλήσεων
• 'Aσκηση: Παίξιμο ρόλων σε τρία σενάρια με πελάτες

ΟΙ ΠΑΓΙΔΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΛΑΘΗ
• Το τηλεφωνικό stress και η τηλε-«φονική» συμπεριφορά
• Οι αντιρρήσεις και τα παραπόνα του Πελάτη
• Ο θύμος, ο εκνευρισμός, η απώλεια ψυχραιμίας
• Τα έντονα συναισθήματα
• Η διαχείριση των δύσκολων στιγμών
• Θετική μεταστροφή σε ευκαιρία
• Τι θα πούμε στον πελάτη
• Το μυστικό του εύκολου πελάτη
• 'Aσκηση: Κάνοντας λάθη στη συνομιλία με τους πελάτες-διαχείριση όλων των αντιρρήσεων

ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
• Η αξία της απόδοσης των τηλεφωνικών κλήσεων
• Τα κριτήρια της αξιολόγησης
• Οι δείκτες απόδοσης
• Η εξέλιξη του επαγγέλματος στο μέλλον
• Οι μεγάλες ευκαιρίες
• 'Aσκηση: Αξιολόγηση 3 αποδοτικών κλήσεων - matrix